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conflitti Archives - Claudio Belotti

Come gestire i conflitti in ufficio

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I conflitti in ufficio sono all’ordine del giorno. A volte è una questione di mansioni poco definite, altre volte entra in gioco il carattere, più spesso ci si scontra sulle soluzioni da adottare. In altri casi c’è un problema di comportamento, un ambiente di lavoro poco confortevole, collaboratori con competenze limitate. Manager e team dovrebbero cercare di agire in modo coordinato ma spesso ciò non accade. Di chi è la responsabilità?

Se mi conosci e mi segui da un po’ di tempo avrai compreso che credo che il ruolo attivo lo debbano giocare i leader. Il che non significa che il leader debba essere proprio il manager all’interno di un conflitto. Qualunque membro del gruppo che arrivi a comprendere che il benessere di tutti e il valore del lavoro passa dalla capacità di collaborare a un risultato utile, può essere quel leader.

Nel mio libro più recente “Gli Stadi del SuccessoRoi Edizioni dedicato al business ti spiego in maniera semplice e chiara quali sono le caratteristiche che identificano lo sviluppo di una azienda. In questo modo potrai comprendere in modo rapido quali sono le dinamiche più importanti alle quali fare attenzione anche nella generazione del conflitto.

Per intervenire in modo rapido ho tre consigli per te che puoi mettere in pratica subito:

Identifica il livello: se conosci i livelli logici di Dilts, creati dal grande ricercatore in PNL Robert Dilts, puoi iniziare a identificare a quale livello si colloca il conflitto per trovare una soluzione pratica. I livelli sono Ambiente (risponde alle domande “Dove? Quando?”), Comportamenti (Cosa?), Capacità (Come?), Valori/Convinzioni (Perché?), Identità (Chi?), Scopo (Per chi? Per cosa?). A che livello si sviluppa il conflitto? A volte basta solo prendere consapevolezza del livello per risolvere il conflitto.

Pensa al presente: spesso i conflitti vengono dal passato o anticipano un futuro che nessuno può prevedere e in qualche modo lo rendono reale. Prendi in considerazione solo i fatti attuali e metti da parte tutto quello che coinvolge il passato e il futuro. Gli attriti del passato e le ansie del futuro sono nemiche di una serena gestione del presente.

Individua l’obiettivo: i conflitti che nascono perché si hanno strategie diverse sono i migliori. Infatti, non tutti i conflitti vanno eliminati o placati sul nascere. Alcuni, non tutti, servono a trovare soluzioni migliori: chiarire (o ricordare) a tutti che l’obiettivo è quello di lavorare meglio, non di avere ragione, può cambiare l’approccio al conflitto e far emergere nuove soluzioni.

Infine, ricorda: in un mondo nel quale molti pensano a loro stessi, il modo migliore per risolvere i conflitti di strategia è mettere al centro chi ha bisogno di attenzione e desidera visibilità (dando ragione o sottolineando la paternità di una idea). Ogni leader deve essere in grado di farsi da parte, soprattutto se a tutti risulta evidente che ciò che fa migliora il lavoro di tutti. La persona egocentrata non lo noterà nemmeno. E avrete vinto tutti.

Prevenire i conflitti (è meglio che risolverli)

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La funzione più importante di un programma di posta elettronica non è invia. È “salva in bozza”. Questa è una delle lezioni più importanti che mi abbia mai insegnato uno dei più grandi esperti mondiali di negoziazione: William Ury. Ti ho già raccontato questo aneddoto in un audiolibro di grande successo che si intitola “Impara a risolvere i conflitti” che ti consiglio di ascoltare o riascoltare perché tutti abbiamo bisogno di tanto in tanto di una soluzione efficace per uscire da una impasse personale.

A volte questi conflitti non avvengono di persona e si svolgono sul web o tramite internet e il consiglio di William Ury diventa ancor più prezioso. Il modo migliore per risolvere i conflitti, infatti è prevenirli. La tentazione di fare una mail di fuoco, un post al vetriolo o lasciare un commento puntuto è capitata a tutti. Ci sono persone capaci di farci perdere la pazienza – se conosci la PNL, noi diciamo lo stato – e quando siamo arrabbiati esce tutto il nostro lato oscuro.

“Salva in bozza” ci aiuta a rimettere il lato oscuro a posto, dove serve averlo ben conservato per utilizzarlo nei momenti davvero importanti. Una arrabbiatura momentanea non merita una guerra e il web – in particolare i social network – sono già una valvola di sfogo per tante persone che andare ad aggiungere risentimento o frustrazione non vale proprio la pena. Scrivi pure la tua rabbia, poi salvala. Alzati dal computer, lascia il telefono, fai un giro e schiarisciti la mente. Poi torna e cancella quella bozza.

In ogni caso, il problema con le e-mail come strumento di comunicazione è che troppo spesso andiamo fretta. Tendiamo a scriverne troppe, con poco testo e confuso, dando per scontato che la persona che la riceve abbia tempo e voglia per comprendere quello che gli stiamo comunicando. Per questa ragione è importante prendersi il giusto tempo per rispondere alle mail, o per scrivere quelle davvero importanti e metterci nei panni della persona che la riceve. Domandati sempre prima di inviare se il tuo messaggio è chiaro, se contiene tutte le informazioni necessarie e se il tono che hai utilizzato è adeguato al tipo di rapporto che hai con la persona o le persone che riceveranno il messaggio.